The Canadian Customer

Le secteur canadien de l’électricité innove sans cesse et ses clients s’attendent donc que leurs services publics leur offrent davantage. Le nouveau rapport d’Électricité Canada intitulé « Vision d’ensemble de la clientèle : un secteur qui cherche à autonomiser le client » décrit comment les données existantes peuvent servir à mettre en valeur les interactions avec le client et à bâtir la confiance. Affaires courantes a rencontré Dan Gent, directeur, Transport et Fiabilité, pour en discuter.

Bonjour Dan et merci de nous rencontrer. Qu’est-ce qu’une « vision d’ensemble de la clientèle » et pourquoi son adoption dans le secteur de l’électricité est-elle aussi importante?

La vision d’ensemble de la clientèle est un outil qui vous donne un bon aperçu du client, de moment où il s’inscrit auprès du service public jusqu’à la fin. Avec cette vision d’ensemble, le service public possède de l’information sur le début du service ou le branchement du client, le nombre de pannes qu’il subit ou les factures qu’il reçoit, ou encore les programmes auxquels il s’inscrit, comme les programmes d’efficacité énergétique.

Cela vous donne aussi une bonne idée de la place du client dans le marché. Est-il instruit ou touche-t-il un revenu élevé? Quelle est la taille de son foyer? Est-il propriétaire d’entreprise? A-t-il plusieurs emplacements?

Tous ces facteurs entrent en jeu. Avec ces renseignements, les services publics peuvent diviser leur clientèle en segments.

Parlez-nous un peu des personnes qui ont participé à la rédaction du rapport.

L’an dernier en juin, le Conseil de la clientèle et le Comité de la technologie d’Électricité Canada se sont réunis chez ENMAX à Calgary. Ils ont donné des exposés et échangé ouvertement sur les solutions futures pour la clientèle et sur la vision d’ensemble de la clientèle, y compris les façons de créer cette vision.
Des notes exhaustives de cette réunion ont été remises au sous-groupe de la stratégie en matière de données pour qu’il produise un modèle et un cadre afin de donner vie à cet outil.

Les entreprises de services publics veulent nouer des liens avec leurs clients. Quels défis rencontrent-ils et quelle technologie peut leur venir en aide?

Les services publics possèdent déjà beaucoup de données! Nous avons tous des données techniques sur les clients comme celles qui portent sur leur utilisation, leurs niveaux de tension électrique, la fréquence de leurs pannes, etc. Ce sont là des « points de contact » entre l’entreprise et le client. Mais nous devons nous pencher davantage sur cette information pour comprendre ce que le client pense. Et souvent, cette information se cache derrière toute l’information technique dont nous disposons. En catégorisant les choses et en les analysant du point de vue du marketing, vous pouvez vraiment créer un profil exact des personnes qui utilisent vos services et de leurs besoins.

Si on y pense, une personne qui possède déjà un véhicule électrique est probablement en train de réfléchir à d’autres aspects de sa vie qu’elle peut électrifier. Elle devient ainsi un client qui sera intéressé par des programmes ou des produits qui peuvent l’aider dans ce sens. L’intelligence artificielle sera un outil important pour organiser toutes ces données et pour automatiser la prise de décisions.

Dans notre secteur, notre façon de voir le client a beaucoup changé. Pourquoi pensez-vous que les Canadiens s’intéressent tant aux origines de leur électricité et à ses modes de production?

Il est bien certain que la mentalité du client a changé dans le secteur de l’électricité. Beaucoup de gens veulent savoir d’où vient leur électricité et réduire leur empreinte carbone. De plus en plus de gens s’instruisent à ce sujet à cause des changements climatiques.

Mais un autre dossier qui évolue est celui de la numérisation ou de la technologie numérique. Les gens veulent des solutions personnalisées comme celles qu’ils trouvent dans d’autres secteurs. Si le service public peut leur servir de conseiller énergétique et leur fournir des outils personnalisés, c’est très bien.

Comment voyez-vous les interactions avec le client dans l’avenir?

Je crois qu’elles seront beaucoup plus personnalisées et que le service public fera preuve de plus d’empathie. Ainsi, une fois que vous avez décroché le téléphone et appelé au centre d’appels, la personne au bout du fil saura probablement déjà qui vous êtes et de quoi vous avez besoin, elle comprendra mieux votre situation pour vous aider.

Les interactions avec le client iront au-delà du contenu de la facture. Le client dispose de plus d’information et veut des solutions écologiques qui vont plus loin que le compteur, des solutions intégrées à la fine pointe de la numérisation.

Qu’y a-t-il de plus utile dans le rapport?

Eh bien, le rapport contient beaucoup de recommandations que les services publics peuvent appliquer. Mais à mon avis, ce qui va encore plus loin et est encore plus important, c’est la vision d’ensemble de la clientèle et le fait que l’entreprise doit placer le client davantage au centre de ses activités. Il faut mettre encore plus en valeur le service à la clientèle et une culture centrée sur le client. C’est probablement l’aspect le plus important du rapport.


Lire le rapport Vision d’ensemble de la clientèle. Le billet de blogue intitulé Les besoins du client : évolution et définition porte sur des recommandations clés sur le maintien d’une relation positive avec la clientèle dans un monde en évolution.