Hydro Ottawa reçoit environ 6 000 demandes de service par an.
Pouvoir accéder à l’information et effectuer des transactions « n’importe où et n’importe quand » figure parmi les exigences de base des clients.
Pour faire progresser l’expérience client, Hydro Ottawa a lancé Salesforce, une solution de gestion des relations avec la clientèle (CRM) fondée sur l’infonuagique pour l’activité du centre de services.
L’intégration de Salesforce a exigé innovation et créativité. À cet effet, il a fallu remplacer un système existant « local », entièrement intégré, par des applications d’entreprise existantes. La transition ne pouvait pas avoir d’incidence sur les clients ni sur les activités quotidiennes et devait résister dans le temps aux améliorations prévues.
Grâce à l’introduction de Salesforce, Hydro Ottawa a, pour la première fois, amélioré l’expérience de ses clients. Les recherches indiquent que la plupart des services publics dépendent encore du téléphone pour présenter une demande de service.
Les avantages qualitatifs de la mise en œuvre comprennent :
- des formulaires de demande de service en ligne simplifiés;
- une intégration de la saisie automatique des adresses Google référencées avec le système d’information géographique (SIG);
- l’authentification du client et de l’entrepreneur pour éliminer la saisie des données de base;
- la mise en œuvre du flux de travail avec des communications d’étape clés telles que la réception du paiement;
- la migration des devis d’installation de service dans Salesforce pour offrir une perspective complète au client;
- la gestion de cas et l’acheminement des compétences pour mobiliser les bonnes personnes au bon moment;
- la gestion intégrale des demandes dans Salesforce pour une visibilité et un temps de cycle améliorés;
- une application mobile prête à l’emploi pour gérer et répondre aux demandes après les heures de bureau;
- la mise en place du sondage « Voix du client » en fin de mission;
- des accords sur le niveau de service (ANS) et des indicateurs de rendement clés (IRC) intégrés au processus pour les suivre et les mesurer facilement;
- une fondation pour de nouveaux processus tels que l’entretien des chambres fortes et les services forestiers.
En plus de ses nombreux avantages qualitatifs, le nouveau système offrira un rendement du capital investi (RCI) en moins de deux ans.
Grâce à l’adoption précoce d’un système CRM fondé sur l’infonuagique, Hydro Ottawa est à l’avant-garde de cette nouvelle vague technologique, et est idéalement positionnée pour saisir toutes les promesses que l’avenir réserve à ses clients.
