Les entreprises de services publics ressentent l’urgence d’offrir aux clients les plus récentes solutions en matière de présentation électronique de factures

La pandémie de COVID-19 a chamboulé le monde, modifiant en peu de temps presque tous les aspects de nos vies, y compris la façon dont nous souhaitons recevoir et payer nos factures. Ce changement à l’égard du comportement et des préférences de la clientèle a amorcé une transition rapide vers les technologies numériques, au moment où les clients et les entreprises s’adaptent tant bien que mal à la nouvelle réalité. Bien que l’on ne puisse prédire l’avenir, l’on s’attend à ce que ces changements ne soient pas passagers.

Que vous commenciez tout juste votre déploiement numérique, que vous pensiez à améliorer vos solutions actuelles ou que vous tentiez de trouver une solution de rechange au service postel, maintenant que Postes Canada compte l’abolir, voici quelques conseils pour vous préparer à cette nouvelle normalité.

Accélération de l’adoption des options de facturation et de paiement numériques

Suivant l’ordonnance de confinement en vigueur un peu partout dans le monde, les entreprises ont dû vite améliorer leur présence numérique, et les clients ont été contraints à adopter les solutions qui leur permettaient de rester à la maison et de payer leurs factures. Les experts prédisent que ce virage numérique poursuivra sa lancée. Jusqu’à présent, en 2021, 65 % des clients déclarent qu’ils préfèrent recevoir leurs relevés par courriel, et 20 % préfèrent les recevoir par l’entremise d’un site Web, comparativement à 54 % et 7 % respectivement en 2019[1]. Cette situation fait en sorte que les experts anticipent une augmentation du marché mondial de présentation et paiement électroniques de factures (PPEF), qui passera d’environ 18,2 milliards en 2020 à 30,7 milliards d’ici 2027[2]. La facturation électronique n’est pas la seule à avoir connu un essor. En effet, Mastercard signale avoir enregistré une hausse de plus de 40 % des transactions sans contact à l’échelle mondiale durant la pandémie[3]. Cette montée en flèche des achats en ligne a également donné lieu à une année couronnée de succès pour PayPal qui déclare avoir traité un volume de paiements total record[4].

Préparation à la nouvelle normalité

Encore tout récemment, le fait d’offrir les plus récentes options numériques était une façon pour les émetteurs de factures d’avoir une longueur d’avance sur la concurrence. Aujourd’hui, ce n’est plus une option, mais une question de survie. La COVID-19 a récompensé ceux qui ont investi dans les technologies numériques au cours des dernières années, puisqu’ils sont devenus mieux outillés pour faire face aux différents changements à l’égard du comportement et des préférences de la clientèle. Ceux qui ne l’ont pas fait, ou qui n’ont pas suivi les avancées technologiques, ont peiné à s’adapter aux préférences changeantes des clients.

Si vous vous apprêtez à prendre le virage numérique, vous devriez mettre l’accent sur un plan d’adoption qui propose la numérisation de bout en bout. Plus le processus fait appel au numérique du début à la fin, plus il est facile de l’automatiser et de favoriser le mode sans contact, soit la préférence actuelle des clients pour effectuer leurs transactions[5]. Étant donné que le parcours client commence avec la présentation électronique de factures, cette dernière constitue un bon point de départ.

Peu importe si vous offrez déjà la présentation électronique de factures à vos clients ou si vous cherchez à remplacer le service postel de Postes Canada, il est nécessaire d’envisager de nouvelles solutions en fonction de l’expérience client afin de vous assurer de disposer de la plus récente technologie pour répondre à leurs attentes. Au moment d’évaluer les nouveaux fournisseurs de services de facturation et de paiement, vérifiez s’ils ont les capacités suivantes :

  • Envoi de factures électroniques multicanales, qui comprend le Web, le mobile, le courriel sécurisé et le regroupement des factures électroniques;
  • Prise en charge des paiements ponctuels et périodiques, outils d’échéancier de paiements, portefeuille électronique et historique de paiements;
  • Prise en charge de tous les types de paiements en toute sécurité, y compris les chambres de compensation automatisées (CCA), les cartes de crédit, les cartes de débit et les portefeuilles électroniques (p. ex., Apple Pay, Google Pay et PayPal);
  • Communication de renseignements et production de graphiques concernant la consommation et l’utilisation;
  • Options relatives à la gestion des préférences de notification des factures électroniques.

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[1] KUBRA 2021 Citizen Billing and Payment Survey (en anglais).

[2] Global Electronic Bill Presentment & Payment (EBPP) Markets to 2027 and the Potential Impact of COVID-19, Research and Markets, 2020 (en anglais).

[3] Contactless Payments Jump 40% as Shoppers Fear Germs on Cash and Credit Cards, Mastercard Says, CNBC, 2020 (en anglais).

[4] PayPal Profit tops estimates as pandemic drives online spending to record level, 2021 (en anglais).

[5] Digital Is The New Normal In Payments, PYMNTS, 2020 (en anglais).