Comment les services publics utilisent efficacement les médias sociaux pour communiquer avec les clients

Si l’on ne voyait pas le vent se déchainer aussi fort depuis notre fenêtre, on ne pourrait pas deviner la raison de la panne de courant. Une seule chose est sûre : il n’y a plus d’électricité et on ne peut plus regarder Stranger Things. Dans de telles situations, les services publics ont mis au point de nombreuses méthodes de communication pour joindre leurs clients qui sont, si l’on peut dire, « laissés dans le noir » et qui auront besoin d’information.

Les médias sociaux sont devenus un outil essentiel pour les entreprises de services publics afin de maintenir la communication avec leurs clients et d’agir comme une ressource importante. Les plateformes comme Facebook et Twitter sont maintenant couramment utilisées pour fournir aux clients des renseignements détaillés sur l’alimentation en électricité (ou les pannes). Au lieu de diffuser l’information de façon linéaire, les médias sociaux créent un dialogue plus rapide et plus interactif entre l’entreprise et le client, mieux qu’un simple courriel.

Si les entreprises d’électricité souhaitent entretenir une relation positive avec leurs clients, même en cas de panne, elles doivent offrir une relation axée sur le client lorsque les choses se passent bien. Pour cela, elles doivent fournir des renseignements et un contenu pertinents à leur public cible. Quoique plus éloignée de l’interaction face à face, cette approche humanisée permet aux clients de voir les services publics non seulement comme une grande entreprise, mais comme un groupe de personnes qui travaillent fort, qui écoutent et se soucient des besoins en électricité de leurs clients.

Il se peut qu’on ne puisse pas obtenir une réponse immédiate quant à la durée de la panne, mais le fait de savoir « où, quand, qui et ce qui s’est passé » de même que des mises à jour reçues de façon continue permettent aux clients de traiter l’information au fur et à mesure en attendant de disposer de plus amples renseignements.

Les médias sociaux permettent également la distribution en masse de contenu visuel que de nombreux services publics utilisent à leur avantage pour joindre leurs clients. Les personnes traitent les images plus rapidement que le texte et les messages sociaux contenant des images pertinentes sont mieux compris (à 98 %). Plutôt que de décrire comment un arbre est tombé sur une ligne électrique, ce serait mieux de voir ce qui perturbe l’alimentation en électricité sur le terrain même. Nous pouvons ainsi mieux comprendre ce que vivent les monteurs de lignes au moment de leur intervention. En utilisant un seul message clair sur plusieurs réseaux sociaux, on peut atteindre un maximum de personnes du public, qui peuvent alors utiliser la technologie de leur choix pour obtenir l’information.

Les médias sociaux atteignent leur apogée lorsque la communication est bidirectionnelle. En envoyant sur Twitter des photos de lignes électriques ou de végétation dense autour d’un transformateur des services publics, ceux-ci seront en mesure de répondre aux demandes de renseignements des clients en temps réel.

L’approche centrée sur le client est essentielle pour maintenir un sentiment positif dans les médias sociaux. Si vous connaissez l’information dont vos clients ont besoin au bon moment et la bonne façon de les rejoindre, vos stratégies de communication seront efficaces au moment opportun.